Pour être efficace, une permanence téléphonique se base sur différentes pratiques qu’il convient d’appliquer. Ce qui va permettre à ce service de participer de manière effective au développement de l’entreprise. Ces quelques bonnes pratiques sont étudiées avec minutie avant que l’astreinte téléphonique ne soit mise en place. Quels sont alors les préceptes d’un standard d’excellente qualité ?
Rester disponible en toutes circonstances
En étant à l’accueil, le personnel en charge de répondre au téléphone ou aux demandes des clients peut se retrouver débordé. Néanmoins, il est indispensable de rester patient et de demeurer à la disposition des habitués et des appelants tout en agissant comme des professionnels. Il est également de rigueur de répondre avec un débit bien audible.
Afin que l’appelant puisse mieux entendre, il est préconisé d’éviter les nuisances sonores et visuelles en tout genre. Il faut prêter une grande attention aux besoins de l’interlocuteur. Une réponse précise qui correspond à ses attentes devra lui être fournie. Dans certaines circonstances, aucune solution ne vient immédiatement en tête. Aussi, il convient de rassurer le client sur la prise en compte de sa demande. Des éléments de réponse devront lui être fournis plus tard.
Il ne faut pas oublier que la bonne qualité des appareils joue énormément aussi dans la qualité du son émis. Ainsi, si une entreprise choisit d’externaliser sa permanence téléphonique, ce critère est un des plus importants pour le choix du prestataire. Pour plus d’informations, il est recommandé de se rendre sur www.thelem.fr/.
Faire usage d’un vocabulaire professionnel et irréprochable
La crédibilité d’une entreprise est déterminée par le vocabulaire dont elle fait usage pendant l’accueil téléphonique. A noter cependant qu’il n’est pas nécessaire de s’exprimer dans un langage soutenu. Néanmoins, il est capital d’adapter les termes et les mots employés à l’interlocuteur, à sa profession, à sa région…
Bien s’exprimer en usant d’une langue est capital pour assurer un accueil au téléphone d’excellente qualité. Cependant, ce n’est pas le seul facteur, car il faut également avoir une bonne maîtrise de soi pour gagner en efficacité et en qualité. Ce qui permet d’économiser le temps de l’interlocuteur et celui de l’équipe d’accueil.
Il est primordial de terminer une conversation sur une note positive pour qu’un client soit satisfait de l’accueil de la société. De ce fait, il faut s’assurer de comprendre les informations transmises par l’appelant avant de raccrocher.
Il est important de répondre à toutes les questions et demandes du client. Lui fournir toutes les informations indispensables est capital avant de terminer la conversation. Divers styles permettent de boucler la conversation en restant convivial. L’interlocuteur doit raccrocher en premier.
Opter pour l’externalisation de l’accueil téléphonique
Il est possible d’organiser l’accueil téléphonique de deux manières. La première option revient à former une équipe qui sera affectée à cette tâche. Sinon, la seconde consiste en l’embauche d’un prestataire. Effectivement, externaliser l’accueil téléphonique permet de rester proche des clients et de garder le contact direct avec eux. Le partage d’informations au sein de l’entreprise, entre collègues peut alors se faire rapidement et aisément.
Cependant, il faut faire un investissement important pour créer un centre d’appels et pour composer une équipe. De surcroît, il convient de procéder à la gestion des conflits en lien avec le fonctionnement de ce service et les outils techniques. Ce qui permet de s’assurer de l’efficience des conseillers qui seront recrutés.
En ce qui concerne l’externalisation de l’accueil, il s’agit là d’une option qui procure de nombreux avantages dont un accueil téléphonique plus disponible, le professionnalisme de l’équipe ou encore le savoir-faire des prestataires. Cela permet aussi de réduire le risque d’erreur et l’investissement sera moins important. L’entreprise sera en mesure d’économiser les ressources indispensables à la gestion et à la formation de ses conseillers.
