Lorsqu'un client ou un prospect contacte une entreprise par le biais d'un appel, parvenu au terme de la conversation il est essentiel qu'il soit satisfait. Dans le cas contraire il aura une mauvaise image de la structure et peut se tourner vers la concurrence. Ainsi, même si vous disposez déjà d'un bon accueil téléphonique il faut sans cesse s'améliorer pour rester performant. Nos conseils pour vous permettre d'y parvenir.
Accueil téléphonique, soigner l'attente
Clients et prospects n'apprécient pas d'attendre au téléphone. Pour assurer une bonne permanence téléphonique le délai d'attente doit être réduit au maximum. Il est conseillé de ne pas aller au delà de trois sonneries. Pour éviter que votre interlocuteur ne s'impatiente au bout de la troisième sonnerie, il est conseillé de faire passer une musique d'attente. Elle doit idéalement être accompagnée d'un message informatif lui indiquant que son appel sera pris en charge dans les plus brefs délais. Le pré décroché sera d'autant plus important en cas de pluralité d'appels. Attention à bien choisir la musique. Elle doit être agréable et douce.
Accueil téléphonique, faire preuve d'empathie
Client ou prospect, l'interlocuteur à l'autre bout du fil doit sentir qu’il a de la valeur à vos yeux. Ce sera le cas si la personne chargée de l'accueil téléphonique fait preuve d'empathie. Elle doit adopter une attitude ouverte, être à l'écoute et éventuellement poser des questions pour véritablement cerner la préoccupation de son interlocuteur. Il faut également penser à garder le sourire tout au long de la conversation. Le sourire ne se voit pas dans ce cas, mais il s'entend. Vos clients apprécieront d'être accueillis avec bonne humeur, ce qui aura pour effet de rendre la conversation plus agréable. Par ailleurs, comme expliqué sur mondandy.fr une voix chaleureuse est un moyen de fidéliser un client.
Accueil téléphonique, personnaliser chaque appel
L'accueil téléphonique vise à renseigner, conseiller et orienter les clients. Il est courant dans la permanence téléphonique de recevoir des demandes qui ont trait à des problématiques ou questionnement similaires. Il faut éviter d'y répondre de manière mécanique comme un robot. Chaque appel doit être personnalisé. C'est en ce sens qu'il faut toujours se rappeler de demander le nom de votre interlocuteur après que vous ayez donné le votre ainsi que celui de l'entreprise. Aussi, même si vous avez déjà une réponse toute prête à la préoccupation du client, elle doit être formulée de manière à ce qu'il sente qu'il a de la valeur à vos yeux en tant que personne et non en tant que client.
Accueil téléphonique, engager un spécialiste
Avec la vulgarisation des smartphones il est désormais facile pour les clients de contacter une entreprise à tout moment. Face à l'augmentation des interactions, engager un spécialiste de l'accueil téléphonique s'avère être actuellement le meilleur moyen d'améliorer sa permanence téléphonique. Ainsi, plutôt que de développer une stratégie d'amélioration ponctuelle, vous en développerez une qui soit pérenne. De nombreuses entreprises ont fait le choix de confier ce pan de leur activité à des prestataires externes afin de préserver leur relation client et bénéficier de tous les avantages de l'externalisation de l'accueil téléphonique. Les prestataires présents sur ce marché proposant généralement plusieurs formules, vous trouverez assurément celle qui correspond à vos besoins et à votre budget.
L'amélioration de l'accueil téléphonique n'est pas une chose à prendre à la légère. Elle s'impose comme une solution efficace et durable pour les entreprises qui souhaitent soigner leur image, fidéliser leurs clients et en acquérir de nouveaux.
