Le service client est un mécanisme indispensable pour satisfaire les attentes du client. Il s’agit d’un outil de fidélisation permettant de répondre aux éventuels besoins des clients avant, pendant et après l'achat. Généralement, les consommateurs jugent une marque à travers son service client donc l’image d'une entreprise en dépend. Les supports de la relation client ne se résument pas sur le marketing uniquement. Une bonne politique de ciblage est de mise. Actuellement, des solutions logicielles destinées aux professionnels font son apparition. Il s’agit du CRM, un service client en ligne pour l'optimisation du service client. C’est quoi au juste ? Découvrez la réponse dans cet article.
Qu’est que le CRM ?
Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français est un logiciel qui permet de fidéliser les clients grâce à un système d'accompagnement et d’assistance. Le logiciel GRC tend à améliorer la stratégie commerciale relative aux services clients. En effet, l’objectif vise à cibler la relation client pour une approche à long terme et conquérir de nouvelles clientèles. Pour ce faire, le logiciel de gestion de service client met en place un système d’analyse basé sur la connaissance des clients à savoir le nom, l’adresse, le numéro de téléphone ainsi que d’autres informations jugées nécessaires par chaque entreprise. Cela permet de les suivre et de les contrôler afin de mieux sensibilisé la relationnelle. C’est un moyen très pratique pour ceux qui veulent améliorer leurs services clients. Pour vous convaincre que le CRM en vaux vraiment la peine, voici 2 raisons majeures.
Le CRM centralise efficacement les données.
Comme évoqué précédemment, le logiciel service client optimise les données clients pour mieux les contrôler. À cet égard, une approche approfondie des clients, ou précisément de demande client est mise en avant. Le GRC centralise toutes les informations nécessaires afin de réaliser un suivi très proche. Ainsi, l’archive de chaque interaction, le classement et la gestion des demandes clients, l’élaboration d’un portail via internet en faveur des clients… tels sont les méthodes du CRM pour optimiser le service client.
Pour fidéliser les clients.
Étant donné que le CRM tend à améliorer la relation client, il prête une grande importance aux réclamations de ceux derniers concernant les incidents ou la non-conformité. Un référentiel unique a été mis en place pour centraliser ces données par typologie. Cela permet d’améliorer le suivi des clients. Sachez que si une erreur se produit plusieurs fois, les clients risquent de se retirer. Par contre si l’entreprise est ouverte au critique du client et apporte les changements nécessaires, sûr que les clients seront fidélisés. Grâce à ce logiciel, vous pouvez avoir une fiche complète de chaque client qui comporte leurs historiques. Ainsi, vous avez la carte en main pour combler les attentes et accroître la satisfaction des clients.
